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广东省残疾人呼叫中心特殊话务员声音传递自尊自强

发布时间:2020-07-21 18:39:35 阅读: 来源:破碎机厂家

一份力所能及的工作,不受歧视,自立而自足……无论是健全人,还是残障者,重要性都不言而喻。

位于南沙的广东省残疾人呼叫服务中心里,一群较普通人身形特殊的话务员,通过电话音波,用温和的声音和甜美的微笑,传递着细致的服务信息和自尊自强的人生态度。

他们也许曾经不被命运眷顾,而今却成为戴着耳麦的天使。在这个冬天,温暖了他人,也温暖了自己。

李巧珍正与她管理的员工交代工作

温友玲在自己的岗位上

提起残疾人就业,人们往往能够想到的就是做手工编织、串珠、维修家电…… 但在广州南沙的广东省残疾人呼叫服务中心,100多名残疾人话务员衣着整洁在工作,他们声音甜美,带着“最好的微笑”,戴着耳麦为人答疑解惑、传递信息,也演绎着他们自己的人生。“耳麦人生”在外人看来并不精彩,但足以让他们自立自足,他们来自全省各个地市,能够用普通话和粤语为不同地区提供信息服务,自尊和自信洋溢在他们的脸上。记者昨日走进他们,了解他们不太为人知的内心世界。

“袖珍”女孩温友玲:她是其他服务员的偶像

一身职业女性装扮的温友玲在无障碍办公区自如地穿行,25岁的她患有侏儒症,身高1米左右,走在高高的办公椅中间,一转眼就会被“淹没”。

她工作的地方是南沙,广东省残疾人呼叫服务中心,标准化的设备和办公环境丝毫不亚于五星级写字楼,窗明几净,室内恒温空调,格子间的办公桌很容易让人以为这是哪家跨国公司。只有随处可见的无障碍设施以及轮椅拐杖,才会让人觉察出这里的与众不同,这里所有的工作人员都是残障人士,多数是肢残。

温友玲的身份是残疾人呼叫中心项目组的组长,每天的工作是就是在100多位话务员当中视察,进行现场管理,在此起彼伏的“您好”声中,她很快能发觉哪一位话务员的情绪不当、话语急促或态度不耐烦。每当发现这样的苗头,温友玲会很耐心地站在她的身后,直到不耐烦的话务员处理完这一单事,她才会悄悄地对话务员交代些什么。可能感觉自己情绪的不妥,话务员把头深深埋在胸前。温友玲拍拍她的肩膀,然后走回自己的办公桌。

温友玲是其他话务员的偶像。来这里工作前,中专毕业的她几年里换过好几份工作,其实她的工作能力与正常人没有区别,但找工作确实难。最困难时,她只好去工厂里干活,但这不是她的强项,工厂的工作环境较差,人员环境也很复杂,她很快就被淘汰了。

3年前,她在香港公司的招聘中开始了她的“耳麦人生”。温友玲说话温柔自信,而且思维敏捷。因为不用面对面,她学会了很多以前学不到的东西,学会了如何与人相处,如何与客户沟通,如何处理投诉等,很快脱颖而出。现在新公司组建,温友玲便作为骨干被调了过来。她很喜欢现在的工作,“很体面!”她说这里既有一个舒适的办公室,又能解答和帮助到其他残疾的朋友。

说这些话时,温友玲一直微笑着。

李巧珍太喜欢笑了,跟记者说话时,虽然克制着抿着嘴,但常常忍不住哈哈大笑起来,“这份工作对于我们这些残疾人来说,就像是阳光;我们心中充满阳光,客人也会有温暖的感受。” 李巧珍坚信她的微笑可以通过声音传递给电话线另一端的客户。

与温友玲一样,来自开平的李巧珍普通话很标准,而且声音甜美,是呼叫中心的“耳麦天使”。大多数人对客服人员是很不客气的,甚至将他们视为出气筒。“因为小小的问题一下子没能得到解决,对方有时会大发雷霆。”每当碰到这些问题,李巧珍一般会诚恳道歉并解释原因,尽量放慢语速并一直保持微笑,对方的态度在甜美的声音中慢慢柔和起来。“那一刻我感到特别开心!”

“我除了走路不方便,其他都和别人是一样的。”记者采访时对她行动不便的问题小心翼翼,但李巧珍却很爽朗地接过话题,“坐轮椅没什么不方便呀,以前也在网吧做过,别人对我都挺好的!”

现在,工作已经熟练的李巧珍每分钟能接好几个电话,远远高于业内平均水平。

他们的生活:自食其力,自尊自信

中午12点,中班的员工下班,一群人嘻嘻哈哈地相拥去饭堂吃饭,呼叫中心目前负责三个项目的电话服务工作,包括广东残疾人热线、一个电话订票项目和一个商业项目。这里有1000多平方米的无障饭堂。如果不想去饭堂吃,只要时间允许,也可以买菜自己做饭。

温友玲、李巧珍她们在这里交了很多朋友,大家“优势互补”,“我在学校里就学会了相互帮助,有的同学说不出来,想出去玩我帮他说话,他就帮我推轮椅!”现在李巧珍她们每天工作5天,40个小时,周末放假会约上朋友坐上公交地铁,千里迢迢跑到市区玩。

温友玲在这一行干了三四年,已经走上了基层管理岗位,她们薪酬约2000~3000元/月,单位提供免费食宿。为方便坐轮椅的残障员工,每间宿舍都有空调、免费的WIFI,都配备两个洗手间。

对于残疾人来说,一份体面而有尊严的工作所提供的远不止稳定的经济来源。“每次打电话回家,家人听到我在这里生活得这么开心,担心我在外面生活不好的心头大石也放下来了。”温友玲还参加了大学的自学考试,而且是管理方面的学位,“我有一份有意义的工作,自信自然就有了。”

记者手记:关爱不只是捐助

“以后对电话客服的态度要好一点!”在了解了呼叫中心都是一群自食其力的残疾人在运作时,不少市民都这样表示自己的感受。对于帮助残疾人,捐助看望等慈善形式是社会上通常的做法,但这一做法也传递着这样一个信息:社会只是关注他们柴米油盐的日常生活,而有意无意地忽视了他们的社会认同感。

残疾人自尊自力的要求其实比正常人更强烈。一旦找到了合适的岗位,不仅在工作能力上和正常人是一样的,而且会更加坚韧、更懂协作、更加珍惜工作的机会,人才不容易流失。对想帮助残疾人的朋友来说,在力所能及的情况下,他们工作机会比钱物的捐助或许更有意义,而对于普通市民,友善地听一次电话,或许就是一份帮助,因为电话那边可能就是一位残疾朋友。

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