九江家电安装收费有点乱

家电安装收费有点乱

■记者 周慧超

买了电视，却不能顺利安装到墙上；家电商场商场给的服务卡上安装电话在全国热线后面被人加上一个手写的本地电话号码；安装费用不固定难以监管；材料价格普遍高于市场价格家电安装服务呈现管理空白。

◆同一个安装公司两个价格

6月，家住莱茵美郡的罗女士在九江四平家电购买了一台长虹液晶电视，购买时，售货员给了她一张服务卡，服务卡上印刷着各类电器的安装电话。这些电话号码大多都是400开头的全国客服热线，但是在自己购买时，售货员拿出一支笔在长虹电器的全国客服热线后面又手写了一个本地的电话号码，并叮嘱罗女士拨打这个手写的号码。

罗女士回家后拨通了0792的本地安装电话，接电话的女性询问罗女士要不要安装在墙上，得到肯定的答复后，对方告诉罗女士如果安装在墙上，需要支付150元购买墙上支架。罗女士疑惑，因为她周围的朋友都只支付了100元安装费，对方对此的解释是：罗女士家里的电视尺寸超过了55寸，按照他们的标准需要支付150元。罗女士挂了电话后，再次拨打了服务卡上印刷的全国客服电话。热线客服详细询问了罗女士家庭住址等信息后，确定无论尺寸，电视上墙的安装费用都是100元，并承诺安装人员会和罗女士联系。

出乎意料之外的是，第二天和罗女士联系竟然还是自己之前联系过的那名报价150元的女性。但这次这位工作人员告诉罗女士，她只需要支付100元。为什么同一家安装机构通过不同的电话渠道却收取不同的费用，罗女士有些想不明白。

记者采访了解到，与罗女士有共同遭遇的市民，不在少数。买家电的时候根本就没意识到安装时还要买配件的问题。这个配件本应该是家电的附属品，带在家电里面的，现在却成了消费品。6月，市民胡先生也遭遇了二次消费。我家前几天买了台热水器，安装师傅上门安装的时候收了我们300多元钱。花洒要收费、各种管道也要收费，我买的时候怎么不告诉我这些东西是收费的，而且还一直宣称是免费安装？胡先生告诉记者，厂家安装人员去胡先生家安装电热水器时，产品附件中没有进水管和出水管，安装工向我要了水管费、阀门费。可不到十分钟，又说热水器容量大，单纯挂在墙上不安全，又要收取固定支架费。这样太被动了。

◆材料价格高于市场价

安装人员不仅销售用得着的配件，还卖一些鸡肋配件，而且开不出发票。市民管女士购买的一台电视机，售后上门免费安装，但在安装过程中，工作人员给管女士推荐了一条高清有线电视线，收费80元。不给开发票，只有收据。事后我到五金店去问了问，人家说最好的线才25块钱一条。管女士觉得受骗，找销售员投诉，但问题一直没解决。销售员说售后卖的高清线，作用并不大，可以不买。

市民周女士在家电商场买了台柜式空调，空调送到家，周女士发现空调就带根线，没有插头。家用电器不带电源插头咋用？六七千元买的只是半成品？安装人员向周女士解释，柜式空调功率较大，插拔式电源插座、插头长期使用会造成一定的用电安全隐患，而按照相关规定，柜式空调必须使用特定的空气开关，所以各个品牌的厂家一般都不给柜式空调配插头。

周女士还是不能理解，一个空气开关三四十块钱就能买到，而安装人员销售的空气开关，标价90元。一台售价七千多元的空调，厂家不至于吝啬到连三四十元的开关都不舍得给配上吧。

对此，记者在各家电大商场的空调专柜咨询了销售人员，大中路上一家家电商场的销售人员透露，柜式空调的功率比较大，发生用电事故的几率也比其他家电要高，如果使用厂家提供的插头发生了事故，厂家就要承担相应责任，而如果插座、插头都是顾客自行购买，厂家的风险就减轻了，因此目前几乎所有的柜式空调都不配插头。

◆在安装上动脑筋？

针对消费者的投诉，记者走访了浔城城几家大型家电卖场，发现热水器、液晶电视、洗衣机、空调等家电几乎都是以裸机价格示人，不带配件的费用。

记者以消费者身份来到三星液晶电视的销售区域咨询，销售人员告诉记者一款55寸液晶电视售价八千多元，当问及挂架和底座是否包含在内时，销售人员答道：只有底座，如果要挂在墙上，安装时需要再收挂件费用。

空调也普遍只有裸机价格，不仅安装支架需要支付支架费，柜式空调的空气插座也需要单独购买，台式空调只提供3米的管道，柜式空调提供4米的管道。管道不够长的安装人员一般是按照70元、80元一米收费。对此，销售人员称：现在都收，说免费安装免得是人工的费用。

在洗衣机销售区域，记者发现这里销售的洗衣机最长的进水管和排水管也不过1.5米，最短的则只有0.5米，这样的长度基本上不够正常家庭使用，销售人员表示：买洗衣机的市民，看排水管长度的还真不多，一般都是等安装时候才知道。你可以在安装时花钱买水管啊，进水管20元一米，排水管10元一米，一般家庭三米就够用，买这些水管可能得花一百元左右。同样在热水器销售区域，一般的水阀、管道等都需要消费者自行购买。记者走访时发现，对于这些二次消费，如果消费者不主动问，商家也绝不会提，反而会一味标榜免费送货上门，免费安装。

记者在苏宁、国美和四平电器卖场发现，没有一个品牌的家电对安装配件收费有相关提示。某卖场一位销售人员表示，各个品牌竞争大，一般机器上标示的价格多是裸机价，厂家利润减少后，就在售后安装上动脑筋。

◆安装服务多外包给安装公司

承诺免费安装，实际加收高额的材料费，这一现象业内人士都心知肚明。

做了5年安装工作的陈师傅告诉记者：安装工人一般都会告诉客户购买原厂配件保险，把配件卖出去了安装工人就能赚得提成。

有不少安装工会偷换从公司拿到的管材和配件，如角阀等，安装工人每安装一台机器只能赚15元到20元挂机费，安装工人一天最多能安装5台机器，一共才赚75到100元。更换管材或配件能增加收入。

为何各大品牌商家都在做隐性消费，而不把配件收费透明化？浔城一家家电品牌的售后人员称，目前家电行业各个品牌竞争激烈，为了吸引顾客眼球，各个品牌都在打价格战。商家以裸机价格示人已经成为一种竞争手段了，为的就是吸引顾客。裸机价格就是只有单独机器的价格，其他配件均不配备。最常见的就是电视无底座、空调无插头等。

安装时所收取的费用都去了谁的口袋？市民胡先生称，买电器时总是会接到两个电话，一个是送货的，一个是安装的。这是两个工程，最终安装的都会跟客户要钱，绝对不会是免费安装。

对此，浔城一家家电品牌的售后人员称，家电行业竞争高、利润低，厂家不愿承担这笔配件的费用，只能在安装中转嫁到消费者身上。目前家电免费上门安装主要分两类，一类是卖场组织安装队伍上门服务，比如在苏宁电器购买的家电，一般都是苏宁电器的团队去上门安装；另一类是商家将这项业务外包，由外包公司负责安装，安装公司在这些环节收费，将厂家提供的材料转卖给消费者。

安装工的工资是有限的，一般是底薪加提成，提成全靠销售的配件量。一些安装工不得不靠唯一能够灵活掌握的材料费赚取些外快。除了安装工人会在安装时动手脚，厂家还把安装服务包给了其他服务公司，也就是说这个安装严格意义上说不是厂家帮你安装，而是由外包公司负责安装，安装公司在这些环节收费，将厂家提供的材料转卖给消费者，这是安装公司的主要收入来源。

◆遇到类似问题可投诉

对于市民购买安装类家电，遭遇二次收费的情况，记者咨询了九江市工商行政管理局的工作人员，工作人员称这类维权投诉很多，商场销售员在介绍商品时没有主动告知消费者需要收费的项目，从而导致了纠纷的投诉经常遇到。对此工商部门工作人员提醒广大消费者在购买家电产品时，一定要问清楚是否还需要另外收费，最好能让销售人员在销售发票上形成书面承诺。消费者如果发现商家没有明示收费项目、事后索取费用的行为，可依法向消协或工商部门投诉。

另外，九江市消保局的工作人员也介绍，家电安装的二次收费一直属监管空白，目前针对类似的问题还没有相关法律法规。但《产品质量法》明确规定，企业生产和销售的产品，必须能够满足消费者的正常使用，并且要将收费项目明确告知消费者。因此当商家的收费离谱时，消费者有权使用自己购买的质量合格的配件，并且商家不得强制消费。如果消费者自行购买配件安装，商家的售后安装服务和产品三包服务不能因此打折扣。

另外，《消费者权益保护法》明确规定企业要尊重消费者的知情权。消费者在做出购买行为之前有权利知道购买之后产生的收费项目，商家也应该主动将收费项目明确告知消费者。如果消费者发现有商家违反《消费者权益保护法》中知情权的规定，可以向有关部门投诉，通过正当途径维护自己的合法权益。

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